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¿Omnicanal? ¿Multicanal? Diferencias clave entre multicanalidad y omnicanalidad

Todavía hay dudas sobre las diferencias entre ambos términos, y eso a pesar de que llevamos varios años escuchando el concepto de multicanalidad, y algunos menos el de omnicanalidad. Sin duda, parte de la culpa radica en que ambos vocablos parten de conceptos similares. Mientras que en una traducción literal multicanal sería “multiples canales”, y omnicanal “todos los canales”, la verdadera diferencia entre ambos conceptos no radica en la cantidad de canales, si son muchos o todos, si no en la estrategia de gestión que se emplea para utilizar los canales en las relaciones entre clientes y empresas. Y por ello, porque las palabras elegidas dan pie a meras diferenciaciones en matices, aún es poco frecuente que sepamos encontrar la relevancia en las diferencias entre multi y omnicanalidad.

Tristemente, en esta ocasión, el término escogido para hablar de esta nueva estrategia de gestión ha limitado mucho la racionalización del concepto que intenta abarcar. De hecho han sido ya varias las ponencias en las que he oído atacar al concepto de la omnicanalidad, viniendo a decir que esta no existe, y luego definiendo la multicanalidad en los términos en los que nació el concepto de omnicanalidad. Vamos, que la confusión llega hasta los más altos niveles de dirección.

Si lo quisiéramos resumir rápidamente, podríamos decir que la omnicanalidad es una estrategia de gestión en la que todos los canales entre los que interactúa la empresa y su cliente (posible o actual) son presentados ante el cliente de una manera homogénea y sin fisuras, esto es, sin diferencias de trato o resultado entre unos u otros, y son gestionados de manera global y unificada, con una visión alejada del tratamiento clásico de canales como silos independientes. Mientras, la multicanalidad se queda más en un plano, llamémoslo, tecnológico: la capacidad de incluir varios canales (no importa el número, pueden ser dos, tres, o pueden ser todos los existentes) en la interacción y la relación con el cliente. En este caso hablamos de la capacitación y la habilitación de esos canales, pero no hablamos de ningún tipo de estrategia relacionada a los mismos.

Podemos también atender a las definiciones que aparecen en nuestro glosario de términos:

Multicanalidad

Trata de todas las herramientas de gestión y relación con clientes que permite interactuar con los clientes mediante contactos entrantes o salientes por alguno de los canales de comunicación que establece la empresa con los clientes. Estas herramientas comenzaron a coger fuerza a principios del año 2.000 para integrar las gestiones de voz y las gestiones de email, fax y SMS. Con el paso de los años se han incorporado todos aquellos canales de comunicación que los clientes utilizan en sus comunicaciones cotidianas entre amigos y familiares con el objetivo de ser más cercanos y empatizar mejor. Hoy en día podemos establecer comunicaciones multicanal con voz, email, fax, sms, chat, web, apps móviles, video-llamadas, navegaciones compartidas, redes sociales, whatsapp, … y se irán incorporando más canales con el paso del tiempo.

Omnicanalidad

Es un término empleado para hacer referencia a una estrategia de gestión del cliente. Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa proveedora, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa, fundamentalmente en tiendas físicas (Retail), Internet, Mobile o el Contact Center. Para poder alcanzar esta gestión de cliente omnicanal es necesario la coordinación de todas las áreas que interactúen, directa o indirectamente, con el cliente, para presentarse ante este con una sola voz.

Entre los ejemplos más utilizados para ilustrar el concepto de omnicanalidad suelen estar las innovaciones en el ámbito del retail, en dónde un cliente, indistintamente del canal utilizado, recibe un trato unificado: ese cliente que compra online un producto, lo recoge en una tienda física, pero luego descubre que necesita otra talla diferente y gracias a su aplicación móvil puede determinar en qué tienda cercana poseen esa talla, acude a dicha tienda y hace el cambio, y durante todo el proceso no ha habido trabas ni informaciones distintas dependiendo del punto por el que se realizó la interacción.

En definitiva, la gran diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad radica en que mientras que la primera rara vez nos permite saltar entre canales, en la omnicanalidad el canal es transparente. En definitiva, todo hubiese sido más fácil si a quien se le ocurrió el término de omnicanal hubiese pensado en otro prefijo. Creo que la motivación fue la comparación con la omnisciencia, pero al final el prefijo omni no implica conocimiento alguno, solamente representa cantidad. Si te interesa profundizar en el tema, nuestro webinar Omnicanalidad ¿qué es? ¿cómo se implanta? ¿por qué hacerlo? seguro que resuelve muchas de tus dudas

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