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¿Dominarán las máquinas la atención al cliente?

Cada día tenemos más claro que este tema tiene mucho de ciencia y poco de ficción. Pensándolo bien, ¿cuánta parte del trabajo que hacían los agentes telefónicos en los años 70, 80 o 90 no es ya realizado por sistemas informáticos de manera automatizada e interactiva? Desde un sistema de ACD, reemplazando a las operadoras que distribuían las llamadas o un IVR con el que interactúan los consumidores a través del reconocimiento de la voz, pasando por los sistemas de de inteligencia artificial capaces de dar respuesta a las consultas de los clientes e ir aprendiendo con el tiempo en aquellas rutas que no habían sido predefinidas desde la programación inicial y asistentes virtuales similares, hasta su evolución última en superordenadores ya difícilmente distinguibles de un ser humano para tareas de este tipo como los chatbots de Soul Machines de los que hablábamos hace unos días

¿Cuánto trabajo realizado por agentes hace años no hacen ya los sistemas informáticos en el Contact Center? Clic para tuitear

En Call Centre Helper preguntaron a sus lectores esta cuestión, y los resultados son interesantes:

  • Un 9% piensan que ya lo han hecho. Quizá es un poco drástico este pensamiento, aunque todo depende del área del que hablemos. Por ejemplo hay compañías que hace años empleaban a centenares de agentes para las tareas de Front Office y, a día de hoy, ningún agente se encarga de esas gestiones siendo reemplazados por sistemas de autoservicio
  • Un 32% en los próximos 5 años. Por tanto, un 41% opina que entre hoy y los próximos 5 años, las gestiones del contact center serán, predominantemente, realizadas por máquinas
  • El dato que más nos sorprende: un 16% piensan que esto no ocurrirá nunca.

Hace años, cientos de agentes se encargaban del Front Office en el Contact Center. Hoy son un número anecdótico Clic para tuitear

A tenor de los avances que vemos día a día, la pregunta casi no es si las máquinas serán las principales encargadas de la atención al cliente en el futuro, sino cuándo lo harán, y cuánto quedará en esa gestión para los trabajadores humanos. La historia es irrefutable. Cientos y cientos de profesiones han desaparecido gracias a la ingeniería y a la tecnología. Estamos en los albores de una nueva revolución, la informática, en la que ésta será el reemplazo natural de muchísimas tareas que a día de hoy seguimos realizando. En el Contact Center, uno de los sectores en los que la tecnología suele ser un factor determinante para ofrecer calidad y eficiencia, tal y como reflexionaba el experto en innovación tecnológica Sergio Comuñas, el mejor agente será nuestro propio cliente. Antes o después, pero el trabajo humano quedará enmarcado en procesos de mayor complejidad y calidad que muchas de las tareas rutinarias que aún ofrecen los agentes en la actualidad, o esa es nuestra apuesta.

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