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¿Quieres clientes fieles? Haz algo más que recompensarles

Lo hemos dicho varias veces desde aquí. Es sabido el beneficio que aporta a una compañía continuar vendiendo sus productos o servicios a un mismo cliente frente a tener que salir a buscar nuevos clientes. Es el tan estudiado Coste de Adquisición vs Coste de Retención. Aunque no hay una única respuesta a esta pregunta, por lo general los estudios principales hablan que adquirir un nuevo cliente le cuesta a la empresa entre 4 y 10 veces más que mantener uno existente. Y resulta que, siendo abril el mes internacional de la fidelidad del cliente, es el momento perfecto para poner de manifiesto la relevancia de los esfuerzos de las empresas en mantener a los clientes fieles a su marca

Quizá la estrategia de fidelización más conocida es la de los programas de puntos, estrategia que por la idiosincrasia del ser humano, nos lleva incluso en ocasiones a gastar más por el mero hecho de acumular más puntos. Son programas simples, por lo general sencillos de implementar, y lo mejor de todo, suelen funcionar. Pero hay vida en la fidelidad del cliente más allá de estos programas de puntos, tal y como la entrada sobre los mejores programas de fidelidad de cliente de Forbes nos advierte

Adquirir un nuevo cliente le cuesta a la empresa entre 4 y 10 veces más que mantener uno existente Clic para tuitear

En los comentarios de la entrada encontramos una síntesis perfecta: la gente se integra en los programas de fidelización para conseguir descuentos o beneficios, pero no porque realmente seal leales. Es aquí justo donde las empresas más diestras están encontrando en la experiencia de cliente la punta de lanza para conseguir clientes fieles: a mejor experiencia, mayor fidelidad, y a mayor fidelidad, mayor consumo. Es una regla que parece inmutable. Y lo ejemplifica a través de las apps que algunas empresas están poniendo en manos de sus clientes usuarios de los programas de puntos para llevar la estrategia de fidelización más allá: una herramienta en el smartphone que permite a los usuarios de hoteles, por ejemplo, conocer la habitación que les ha otorgado la empresa en su programa de puntos, el tipo de la misma y si está ya disponible o no sin tener que pasar por la recepción. Es una forma de, a la vez que se da al cliente la clásica recompensa, se le ofrece una experiencia diferenciadora y positiva.

Es solo un ejemplo, pero el autor de la entrada da más: sobre las apps de Starbucks o Wallgreens, o sobre la fidelización que Amazon hace a sus clientes habituales en distintos niveles (¿sabías que si eres usuario de Amazon Premium en España tienes acceso gratuito a su servicio de contenidos en streaming Amazon Prime Video, entre otras cosas?). Todos son fórmulas que van más allá de los programas de puntos y colocan el punto de mira de la fidelidad del cliente en la experiencia de éste al interactuar con la marca.

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