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Houston, tenemos un problema: Una mala experiencia de cliente

Como buen cinéfilo que soy, me gusta revisitar algunas de mis películas favoritas  de vez en cuando y la de Apolo XIII, protagonizada por Tom Hanks, me gusta mucho por lo fiel que es a libro original (Lost Moon), y por los buenos ejemplos de trabajo en equipo y de superación a las adversidades que muestra a lo largo de la misma. Además nos enseña que las dificultades pueden dar lugar al mejor de los finales si todos arriman el hombro.

Como ocurre en cualquier empresa, al principio de la película todo parece ir sobre ruedas para los 3 astronautas que formaban parte de la misión, que vendrían a ser los clientes que luego van a ir sufriendo los sinsabores de distintas malas experiencias.

“Houston, tenemos un problema”.

Cuando el Apolo XIII sufre su primer percance, este se produce por una explosión al remover los tanques de oxígeno, los técnicos e ingenieros del control de tierra de la NASA no aciertan a saber qué ha ocurrido exactamente y comienza un pequeño caos, ya que esa situación no está contemplada en los procesos estándar de la misión.

Esto mismo ocurre muchas veces cuando los clientes tienen un problema que genera una mala experiencia. En ocasiones es probable que un problema se pueda resolver de forma sencilla aplicando un proceso estándar, pero otras veces estos procesos no son suficientes para solucionar la incidencia que tiene nuestro cliente si el problema es algo generalizado que pueda estar afectando a toda la cartera, y es en esos momentos cuando la empresa tiene que trabajar al unísono: hay que personalizar la solución y luego estandarizarla para que no vuelva a pasar.

“Ya no podrán alunizar”

A lo largo de la película se siguen produciendo más problemas y accidentes que impedirán que puedan llegar a aterrizar en la Luna y que irán poniendo a prueba el ingenio e inteligencia de los astronautas, y sobre todo del personal que está en el control de tierra, que tendrán que ir improvisando y proponiendo soluciones a los astronautas que les ayudarán a salir de cada apuro. Aquí me quedo con el gran ejemplo que dan todos los ingenieros y técnicos de la NASA, ya que personas de distintos departamentos y procesos van trabajando de forma coordinada, como debería hacer cualquier empresa cuando se encuentra con procesos que están afectando negativamente a la experiencia de los clientes.

En la película se puede ver como los directivos de la NASA están más preocupados por la mala publicidad que el accidente puede provocar que en buscar soluciones, en contraposición con la actitud del director de la misión (protagonizado en la película por mi admirado Ed Harris) y su equipo que se afanan en ayudar a los astronautas. Esto mismo ocurre a veces en las empresas, cuando ante un problema que afecta a la cartera se está pensando más en no generar ruido que pueda provocar una mala publicidad y en buscar de culpables que en pensar cómo solucionar los errores y mejorar la experiencia del cliente de cara al futuro.

“Con todos mis respetos, este será el mayor éxito de la NASA”

En uno de los momentos de mayor tensión de la película, y cuando parece que ante tal cúmulo de desgracias sucesivas no hay esperanza para los astronautas, un directivo se dirige al director de la misión y le indica que este va a ser el mayor desastre de la NASA, ante lo que el director le espeta que si los astronautas vuelven con vida será el mayor éxito de la historia de la NASA.

Esta es la mentalidad que hay que cambiar: ante un problema que genera una mala experiencia de cliente lo que hay que hacer es averiguar los motivos que lo han generado, resolver el mismo y modificar los procesos que harán que no se repita nunca más.  Cualquier otra actitud lo único que hará es alargar el problema y garantizar que, si no se hace lo correcto, se repetirá en el futuro.

“He aprendido que los errores pueden ser tan buenos profesores como el éxito” (Jack Welch Jr., empresario y escritor)

Como he comentado alguna vez en mis anteriores artículosno existe el proceso perfecto que te garantice la mejor experiencia para el cliente, ya que las personas somos distintas y cada uno percibimos la realidad de las cosas de forma diferente. Ahora bien, una cosa es que no te guste un determinado modelo de atención al cliente y otra cosa distinta es tener una mala experiencia en el momento de ser atendido o hacer uso de los servicios o productos que ponen a nuestra disposición.

Por tanto ¿puede una mala experiencia de cliente dar lugar a una buena? Creo sinceramente que sí. De hecho estoy convencido que esas malas experiencias son necesarias para aprender de ellas y poder alcanzar la cota más alta posible en la buena experiencia que queramos proporcionar a nuestra cartera a futuro.

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