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Los lobos ya están aquí. ¿Estamos llegando a la singularidad en el Contact Center?

¿Hay alguien ahí fuera? Estas palabras han sido uno de los motores de la ciencia en los últimos siglos, y una de las preguntas que la humanidad lleva haciéndose desde los albores del pensamiento racional. Somos una especie inteligente viajando en una roca llena de oxígeno y agua, a una velocidad imposible de calcular, que lleva seguramente desde su aparición, alrededor de 200.000 años, discurriendo sobre la cuestión. ¿Estamos solos en el universo?

Y en esto que llega el físico Enrico Fermi y empieza a echar cuentas. Considerando la antigüedad, el tamaño y el número de estrellas del universo, junto con la velocidad en el  avance tecnológico que ha tenido nuestra especie (para usar una referencia), Fermi, conocido por su capacidad para realizar cálculos a partir de pocos datos, empieza a darse cuenta que deberíamos estar plagados de civilizaciones alienígenas, y sólo puede acabar sentenciando ¿dónde está todo el mundo?

A partir de esta “Paradoja de Fermi”, los distintos investigadores centrados en la búsqueda de vida extraterrestre acaban desarrollando varias teorías para explicar que todavía no hayamos contactado (o no seamos conscientes de haberlo hecho), o ni siquiera localizado, lo que pudiera ser una civilización fuera de nuestro sistema solar. Hay un grupo de estas teorías que están centradas en un concepto bastante gráfico: el gran filtro. Este gran filtro es un momento de la historia de las civilizaciones en el que éstas, por la razón que sea, desaparecen sin dejar rastros visibles desde nuestro planeta, y solamente un número muy pequeño de ellas consigue superar dicho filtro. Es lo que muchos de mis autores preferidos de ciencia ficción emplean para hacer pivotar sus obras, lo que ellos llaman en muchas ocasiones “la singularidad”.

La Singularidad llega al Contact Center

En estos días estoy acabando la última de las novelas de Alastair Reynolds que dan forma a su serie “Espacio Revelación”. La trama principal gira precisamente en la resolución de la paradoja de Fermi, que se explica en este caso como el resultado de las actividades de una raza alienígena inorgánica llamada Inhibidores por algunas de sus víctimas, los lobos por parte de otras, que extermina a aquellas razas conscientes que sobrepasan un determinado nivel tecnológico para evitar males mayores. Así, estos lobos son una tecnología extremadamente avanzada con la que las civilizaciones sometidas se ven incapaces de hacer nada que no sea resignarse a desaparecer.

En la misma manera, ya en el plano de la gestión del cliente y el Contact Center, son muchas las reflexiones que vengo escuchando sobre la proximidad a ese “gran filtro” que espera al sector, tanto para fabricantes, como para proveedores y trabajadores, esa singularidad que va a cambiar las cosas de manera drástica. Tenemos, por un lado, todo lo referente a la evolución propia del mismo sector: un nivel de desarrollo tecnológico tal que está a punto de traer otro tipo de Contact Center en breve: los hiper-realistas chatbots basados en las más avanzadas soluciones de machine learning y reconocimiento del lenguaje que propone Soul Machines, las integraciones que promete Internet of Things a la resolución predictiva de gran parte de las consultas de clientes dirigidas a una empresa, las cada vez más asimiladas (e incluso demandadas) opciones de atención al cliente en modo autoservicio, o incluso estamos viendo cómo los clientes más avanzados están empezando a desarrollar soluciones para comunicarse con las empresas de manera automatizada, como este usuario avisaba automaticamente por twitter a su ISP de las bajadas de velocidad en su conexión gracias a un script que él mismo diseñó. Todos estos avances parecen ir a favor de la idea de un sector cada día más tecnológico en el que cada día trabajen menos personas y más máquinas, y más aún si pensamos en otras disciplinas aplicables como el Big Data o la analítica predictiva, pues no es solo el puesto de agente el que está en riesgo, sino en general toda la estructura de las empresas que prestan servicios de atención al cliente

Los lobos ya están aquí

Tal y como “los lobos” o los inhibidores de las novelas de Alastair Reynolds actuaban cuando una civilización llegaba a un punto de desarrollo tecnológico, otros lobos se han despertado al ver que el sector del Contact Center está alcanzando un punto alto de desarrollo tecnológico. Nos referimos a esas grandes marcas tecnológicas que han moldeado las últimas décadas de la realidad social en cuanto a comunicación se refiere. Amazon, Google, Microsoft, IBM… todas estas empresas están empezando a acechar, están empezando a preparar su desembarco en el mundo de la gestión del cliente.

Por un lado, estas empresas se están desmarcando como referentes en cuanto a cómo debe ser la gestión / experiencia del cliente, creando un estándar de expectativas en el cliente que está cambiando la forma en que la propia gestión del cliente determina el éxito del negocio. ¿Alguien ha llamado alguna vez a Google? No solo es que sea difícil que el servicio de Google funcione mal, sino que además tienen una plataforma de autoservicio tal que es muy complicado no solucionar tus posibles problemas de manera autónoma. ¿Qué me decís de cómo Amazon ha transformado las expectativas del cliente en las transacciones retail online? Gastos de envío incluídos, devoluciones gratuitas y gestionadas rápidamente, y un centro de resolución de incidencias que funciona en un altísimo porcentaje de las ocasiones de manera satisfactoria para los clientes. Son dos ejemplos de cómo estos “lobos” están preparando el terreno para la mencionada Singularidad en donde nos preguntaremos ¿qué fue de las empresas de Contact Center?

Pero no queda ahí la cosa. En las últimas semanas hemos venido compartiendo noticias que nos hacen entender más aún los movimientos de estas empresas. Amazon ya está lanzada a crear soluciones para el Contact Center, mientras que hace pocas semanas también conocíamos que Microsoft y Adobe se unen para crear soluciones de mejora de la Experiencia de Cliente. Y, como no podía ser de otra manera, Facebook también está trabajando duro en posicionarse, como veíamos hace no demasiado con su anuncio de Whatsapp Business, su propuesta para orientar Whatsapp como canal de atención al cliente de manera profesional.

Han puesto la estrategia y ahora están poniendo la tecnología. Estos “lobos” han llegado para transformar profundamente un sector como el del Contact Center, y su impacto puede ser el de ese “gran filtro” del que hablan los científicos en sus explicaciones de la paradoja de Fermi. Y como estas teorías explican, en la nueva realidad serán muy pocos los que pasen dicho filtro. Bienvenidos a uno de los episodios más determinantes para el universo Contact Center.

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