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El CIO, vital en la conquista de la Experiencia del Cliente

El cliente actual tiene a todos, o a casi todos, los proveedores del mundo a la distancia de sus pulgares. Ya no hay barreras para acceder a la información, y cada vez menos para acceder a la adquisición de productos en cualquier parte de la esfera terrestre gracias a la interconectividad y al papel de las teléfonos inteligentes en nuestra sociedad. Por ello, las empresas ya no pueden basarse unicamente en ofrecer buenos productos o servicios, han de evolucionar hasta ofrecer buenas experiencias al cliente.

El perfil del CIO ha cambiado, o debería haberlo hecho, en las compañías desde aquel rol que debía ser capaz de conseguir una mayor eficiencia a la hora de implementar las herramientas tecnológicas que necesitaba la compañía reduciendo así los costes, hasta un nuevo papel en el que su misión pasa por conocer en profundidad que necesita, y que necesitará, la empresa para conectar con ese nuevo cliente, para satisfacer sus demandas a través de la tecnología, las del cliente y las de la empresa, incluso anticiparse a ellas. Debe ser un líder, puesto que debe liderar procesos de transformación e implementación tecnológica frente a colegas que no tienen su experiencia en el campo de las IT, debe ser visionario a largo plazo, conociendo cómo trabajan los empleados y cómo actúan los clientes, y aplicar ese conocimiento a la transformación que dará a su empresa una ventaja competitiva, y ha de tener visión estratégica, entendiendo de manera holistica la naturaleza y los requerimientos del sector en el que opera su empresa

El CIO tradicional era casi visto como un proveedor interno. Se le requería algo y el lo diseñaba e implementaba. A día de hoy, el CIO debe saber menos de programación y más de cliente, porque sin el conocimiento del cliente, su empresa no obtendrá de sus servicios ese cambio que el mercado actual (y su CEO) demanda. El trabajo de un CIO en una empresa que aspire a la mejora de la experiencia del cliente pasa por estudiar a los clientes de la misma desde el momento en el que se despiertan por la mañana hasta que vuelven a la cama por la noche para descansar, y todo lo que hay entre medias, y analizar cómo es el día a día del cliente y cómo serían los touch points cotidianos en los que el cliente podría o querría interactuar con la empresa. Una vez determinado esto, debe ser capaz de hacer que la empresa esté ahí, en el momento, la forma y el lugar en el que el cliente pueda interactuar con la empresa. Por ello, sin perder la visión tecnológica, debe ampliar su conocimiento del cliente.

En la última década el CIO ha pasado a tener un papel central en muchas organizaciones, pero no siempre por las razones adecuadas. Ha habido mucho ruido, muchas modas, muchas tendencias que, sin haber sido comprendidas por la parte estratégica de la empresa, han llevado a muchos CIOs a una posición delicada, en la que se encargaban de llevar a cabo proyectos que la empresa había iniciado sin haber consultado con él. Por eso, en un cambio de paradigma como es el de la implementación de la estrategia omnicanal en la empresa, el CIO, con los nuevos roles y capacidades que hemos descrito, debe ser pieza clave sobre la que construir o implementar la tecnología necesaria para llevar a cabo los objetivos de negocio, impulsando el crecimiento y añadiendo valor en el proceso

La experiencia de cliente, su diseño y mejora, es una de las máximas preocupaciones por parte de los CEO’s de las compañías. ¿Quién debe ser el líder dentro de las organizaciones para llevarlas a la mejora del Customer Experience Managment? En opinión de Gartner, el CIO es el papel fundamental y el que debe tomar las riendas en este proceso, que será un proceso en equipo entre los distintos puestos directivos de la empresa, pero en el que el CIO ha de llevar la bandera del cambio por delante. En el siguiente artículo de la consultora, puedes ver las fases de este proceso de mejora de la gestión de la experiencia de cliente

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