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Omnicanalidad para principiantes

De acuerdo. Ahora mismo omnicanal es la palabra, o al menos una de esas palabras tendencia. Y, como no todos nos encontramos, ya sea por nuestras apretadas agendas o por la exigencia del día a día, dentro del grupo de los “innovadores”, ni tan siquiera en el de los “early adopters” (ese 13% de la gente que prueba lo nuevo casi al mismo tiempo que aparece ante ellos, o incluso en sus fases de prueba) a veces necesitamos documentarnos a conciencia para saber exactamente qué es eso de lo que estamos oyendo hablar continuamente. Si te has identificado con este perfil, este artículo intentará darte algunas de las claves para comprender y diferenciar los modelos omnicanal de los existentes hasta ahora. Bienvenido a la revolución que llega

Si atendemos a la etimología de omnicanal, vemos que tenemos de un lado omni, el prefijo del latín que significa todo, y del otro una interpretación de la acepción de la palabra canal, definida por la RAE como “conducto físico por el que circula el mensaje”. Pero, si nos quedamos solo en la parte linguística del término, en realidad no estaremos haciendo diferencia de estrategias distintas como pueda ser multicanal o cross channel, término que mucha gente relaciona, erróneamente, con la estrategia omnicanal. Pero nosotros hemos creado una definición en nuestro glosario de términos que dice lo siguiente sobre la omnicanalidad:

Omnicanal u omnicanalidad es un término empleado para hacer referencia a una estrategia de gestión del cliente. Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa proveedora, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa, fundamentalmente en tiendas físicas (Retail), Internet, Mobile o el Contact Center. Para poder alcanzar esta gestión de cliente omnicanal es necesario la coordinación de todas las áreas que interactúen, directa o indirectamente, con el cliente, para presentarse ante este con una sola voz.

Entonces ¿qué hace a las estrategias omnicanal algo nuevo y a la vez revolucionario? En pocas palabras, la capacidad de fabricar una experiencia de cliente orgánica, integral y continua. A día de hoy, la experiencia de un cliente con nuestra marca está fragmentada y es incluso incompleta dependiendo del canal mediante el que accedan a nosotros. Pero con las estrategias omnicanal, nos convertimos, y convertimos a nuestro cliente, en omniscientes a través de todos los procesos, a través de todos los canales, recibiendo información mutua que alimenta nuestra relación cliente-empresa para convertirla en algo más acorde a lo que siempre han sido las relaciones humanas. Creamos “recuerdos”, aprendemos del cliente, lo conocemos en profundidad para planificar, contextualizar, satisfacer y tener éxito en nuestras futuras relaciones.

Por eso, mientras multicanal es únicamente relacionarnos con nuestro cliente por diversos canales de manera unitaria, y cross channel es relacionarnos con nuestro cliente por varios canales para llevar a cabo un proceso determinado como pueda ser la venta, omnicanal es crear una experiencia de cliente homogénea, sin fracturas, que pueda revisarse, analizarse, nutrirse, modificarse o completarse a través de cualquier canal existente, una experiencia de cliente individualizada, ajustada a las preferencias del cliente, hecha a la medida de cada uno de ellos. Es crear una experiencia de cliente en la que éste tenga capacidad de decisión en procesos vitales, llegando incluso a ámbitos como el propio desarrollo de nuestros productos. Omnicanal es, finalmente, relacionarnos con nuestros clientes tal y como nos relacionamos en la vida real con nuestros amigos y familiares.

A día de hoy, la tecnología está preparada de sobra para implementar una estrategia omnicanal. Y los clientes están de sobra preparados para (y deseosos de) emplear multiples tecnologías para relacionarse con nuestra empresa, para conocer más de nuestra marca, para saber de nuestras propuestas y para comprar nuestros productos. El pago por móvil, las redes sociales, el eCommerce, los beacons, los contact center, los smartphones y dispositivos móviles (y sus principales sistemas operativos), la web, incluso las consolas de videojuegos, están en una fase de madurez que les capacita para ser la base necesaria, el mimbre, de nuestra estrategia omnicanal. Y, aunque la parte central y más importante de estas revolucionarias estrategias son y siempre serán el cliente, al ser éste más tecnológico que nunca, sin la tecnología adecuada no podremos relacionarnos él de la manera que demanda la actualidad.

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