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Controlar el Customer Journey, clave para la experiencia de cliente

 

¿Cuántas veces recibimos correos electrónicos con ofertas sobre productos relacionados con otros que hemos adquirido recientemente? ¿O cómo nos sentimos cuando acudimos al banco y, tras elegir el tipo de trámite que queremos realizar en un kiosco de recepción o dispensador de turnos, vemos que somos atendidos más rápido y por la persona adecuada?

Conocer cómo te llamas, dónde vives, qué artículos sueles comprar, cuáles son tus intereses o gustos son detalles muy valiosos, que no solo ayudan a las compañías a saber qué ofrecerte sino cómo ofrecértelo. El uso del Big Data se ha convertido en el core business de muchas empresas en la actualidad. Su recopilación, análisis e interpretación constituyen un proceso fundamental para apoyar en la toma de decisiones de negocio a las compañías. Este proceso forma parte de lo que se conoce comúnmente como Business Intelligence, y nos ayuda a entender cómo se comportan nuestros clientes, empleados y el desarrollo de las operaciones en nuestra empresa cada día. La utilización de los datos en las decisiones de negocio tiene múltiples aplicaciones. Una de las más codiciadas por las empresas es la experiencia de cliente.

El Buisness Intelligence supone una parte fundamental de la optimización de esta experiencia: comprender lo que desean nuestros clientes y empleados y poder y actuar con rapidez para satisfacer esas necesidades. Trata precisamente de esto, no solo de alcanzar mejoras para el beneficio –económico y productivo- de las empresas, sino de mejorar la experiencia de cliente. Y un cliente satisfecho siempre vuelve. Para crear una experiencia del cliente que deje huella, hay que empezar por obtener datos útiles y precisos sobre cómo interactúan las personas con nuestro entorno, equipo y los productos y servicios que ofrecemos. Obtener un análisis de la conducta, interacción, proceso y satisfacción de nuestros clientes, con un descubrimiento absoluto de todas las piezas que forman la experiencia de cliente, conseguirá que esto suceda.

Controlar el Customer Journey, clave para la experiencia de cliente

Un ejemplo claro de cómo aprovechar el Business Intelligence para la optimización de la experiencia de cliente se pone de manifiesto a lo largo del Customer Journey en las estrategias de Click&Collect.

Después de realizar una compra online, el cliente recibe una notificación vía sms y email con los datos de la compra. Una vez procesado el pedido y listo para recoger en tienda, el cliente recibe otra notificación en su correo electrónico o teléfono móvil. Esta confirmación de pedido listo para recoger en tienda viene acompañada de un código QR. El cliente acude a la tienda y, una vez allí, es recibido en la entrada por un robot, quien le da la bienvenida. El comprador muestra el correo electrónico al robot con el código QR y el robot escanea el código y crea un registro de la visita. Automáticamente el cliente queda identificado por el sistema. Los empleados de la tienda ven el registro en su terminal y, el que más se adecua a lo que necesita el cliente le atiende y procede a entregarle el pedido. Sin ser suficiente, el robot además informa al cliente del resto de servicios que se ofrecen, tanto en la tienda como en la página web de la compañía y que, según el hábito de compra del consumidor, pueden interesarle.

En resumen, el cliente ha sentido lo que es una experiencia de compra óptima, sin necesidad de esperas,  de preocuparse por cuándo estará disponible su producto, recibiendo una atención especializada por parte de los empleados y recomendaciones que pueden ampliar esa experiencia.

Todo esto no habría sido posible sin un sistema de recopilación, análisis y tratamiento de datos, una herramienta de Business Intelligence que permitiera a la tienda tomar las mejores decisiones para ofrecer al cliente la mejor experiencia.

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