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El rol del COO en la conquista del cliente

El rol del Chief Operating Officer es el que más varía de compañía a compañía. Un puesto íntimamente ligado en los últimos tiempos con la figura personal del CEO de su empresa, con quien debe crear un equipo de dos que trabajen de manera muy cercana y con plena confianza mutua. El puesto del COO queda entonces directamente relacionado con la figura personal del CEO, y dependerá de éste cuales son las funciones que el COO desarrollará en la empresa. Pese a la gran diversidad de responsabilidades que pueden ser atribuidas al COO, éste siempre suele tener algunos papeles que son de alguna manera el corazón del puesto, principalmente el de maximizar la eficiencia de los recursos para obtener el mayor beneficio empresarial posible.

Con un papel tan importante dentro de las organizaciones, y a la vez siendo una figura cuyas responsabilidades y funciones cambian sustancialmente de empresa a empresa, es racional atribuir al COO un papel importante dentro del proceso de la transformación omnicanal en las organizaciones, pasando hacia ese modelo centrado en el cliente, a quien el COO debe conocer mejor que nadie debido a su cercanía al día a día de la relación de las empresas y sus clientes. El COO debe poner los recursos de la empresa a funcionar para llegar al nuevo paradigma de la gestión omnicanal de manera eficiente, creando el máximo valor para su empresa con los recursos disponibles. Además, deberá trasladar la nueva filosofía empresarial a los puestos por debajo suya en la cadena de mando, y todo ello siendo capaz de implementar un sistema que permita medir el rendimiento de los nuevos procesos para ajustar y mejorar continuamente los resultados de la transformación. No en vano, empresas que se toman la omnicanalidad tan en serio como Macy’s para el éxito en su mercado, han determinado que nuevos puestos como el de Chief Omnichannel Officer sean asumidos por los antiguos COO’s de la empresa.

El papel del COO no es constante, y la naturaleza de los ocupantes de este puesto es totalmente heterogénea. Distintos perfiles, en su desarrollo profesional, acaban llegando a este importante puesto. Por ello, el éxito de su labor no puede ser determinado por unas cuantas reglas rígidas. El COO es un puesto que a de adaptarse a las necesidades de la empresa por su naturaleza, y estas necesidades, a día de hoy, pasan por implementar una sólida estrategia omnicanal. Casos como el de Kevin Turner, quien fue contratado como COO de Microsoft para poner toda su experiencia en el sector Retail (20 años en Wal-Mart) al servicio de la empresa de Bill Gates.

El COO pivota sobre el CEO. La relación entre ambos es vital. Muchas veces, el COO complementa al CEO en las áreas específicas que éste no llega a dominar, otras sin embargo se encarga de ejecutar la visión del CEO. Es por eso que existen diversos tipos de COO, pero hoy en día hay una clase que está llamada a ser fundamental. Son quienes, como el caso de Kevin Turner, deben liderar un cambio en sus empresas. Y ese cambio orbita alrededor del nuevo escenario en el que el cliente se ha de situar en el centro de todos los procesos de la empresa. Convertir a su organización en una empresa customer-centric, en donde la gestión omnicanal orientada hacia la mejora continua de la experiencia de cliente es una de las claves para entender un puesto como el del COO a día de hoy.

En última instancia, el COO es una pieza que debe encajar. Debe encajar con el perfil del CEO para complementarse y apoyarse mutuamente, y crear así una sólida relación de confianza, además de ser incluso el sustituto de éste cuando la situación lo requiera. Pero además debe encajar con las necesidades de la empresa, aportando lo necesario para liderar los retos que ésta afronta. Y hoy en día el reto es sin duda la transformación digital, la consolidación de una estrategia omnicanal, y el enfoque de la gestión del cliente hacia el Customer Experience

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