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¿Dispuesto a asumir el coste de entregar una mala experiencia de cliente?

En las conclusiones de nuestro eBook gratuito, Customer Engagement, objetivo estratégico, nos hacíamos eco de las palabras de Gene Alvarez, vicepresidente de Gartner: “Para tener éxito, hay que pensar primero en el cliente y la experiencia de cliente, y ver la tecnología como un capacitador de esa experiencia de cliente que tu organización quiere proveer”. Rescatábamos estas palabras para enfatizar un concepto que consideramos vital: lo principal a la hora de tener éxito en la gestión del cliente es la estrategia, y la tecnología debe estar al servicio de ésta. El cliente es lo primero, hay que pensar en él, hay que pensar como él, y a partir de ahí, diseñar el modelo de gestión y utilizar o adquirir las herramientas tecnológicas necesarias para garantizar la mejor y más larga relación de las posibles con nuestro cliente.

Parece que Accenture en su reporte Digital Disconnect in Customer Engagement, pone en datos la relevancia de esta conclusión de nuestro eBook. Es más, se revela que las empresas han apostado en exceso por sistemas “robotizados” de relación con el cliente, lo cual está haciendo perder la confianza de los clientes en las empresas. Además, la consultora en el citado reporte analiza, a través de la opinión de miles de clientes de distintos países (incluído España) cómo afecta una mala experiencia de cliente o un mal customer service a la relación entre consumidor y empresa. Los datos no dejan duda: el coste de entregar una mala experiencia al cliente es enorme. Solo en Estados Unidos, Accenture calcula que se están perdiendo más de 1 billón de dólares anuales por la mala atención al cliente. Si nos centramos en España, estos serían algunos de los datos más relevantes del informe:

  • El 86% de los consumidores españoles prefiere tratar con seres humanos sus consultas de atención al cliente
  • El 69% de los españoles ha cambiado de proveedor debido a una mala atención al cliente. Además, el 68% no volverían jamás a contratar un proveedor con el que terminaron su relación
  • El 42% estaría dispuesto a pagar más por los productos o servicios contratados si eso significase mejor atención al cliente
  • El 82% considera frustrante lidiar con compañías que hacen difícil la contratación o compra de sus servicios o productos

Estos son solo algunos de los datos que ponen de manifiesto la importancia de una buena experiencia de cliente, y qué espera el cliente al relacionarse con una empresa a día de hoy: facilidad, trato humano y mejor atención al cliente. Puedes acceder desde aquí si lo deseas al informe completo Digital Disconnect in Customer Engagement

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