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La (re)evolución digital: ¿cómo ha afectado a la experiencia de cliente?

El otro día tuve la oportunidad de asistir a la charla que Peter Boland dio sobre Time To Market, donde hizo reflexiones muy interesantes relacionadas con la Experiencia de Cliente. Entre alguna de estas reflexiones hizo referencia a como la (re)evolución digital ha impactado en la Experiencia de Cliente, y como afecta esto a los niños y jóvenes de hoy, que serán los consumidores y clientes del mañana, y que están creciendo en un entorno digital donde el consumo de cualquier actividad (información, vídeos, música, comunicación con otras  personas, juegos…) es AQUÍ, AHORA y GRATIS, dando lugar a una distorsión sobre el valor que hoy día le dan a las cosas si lo comparamos con el valor que se le daba antes, donde todo era un poco más difícil de conseguir y por tanto se apreciaba mucho más lo que se tenía.

Reflexionando sobre estas ideas me puse a pensar cómo ha cambiado mi vida y, por extensión, mi experiencia como cliente debido a esta revolución digital que estamos viviendo desde hace ya algunos años en el mundo entero.

Pido disculpas al lector por este momento vintage…

¿Me grabas una cinta?

Cuando era joven, los discos eran relativamente caros para un chico como yo, no digo ya un CD. Entonces era muy típico que entre los amigos nos pasásemos cintas de cassette para grabarnos unos a otros los discos que no teníamos y así ahorrarte la compra del disco o del CD de turno.

Cuando tuve la oportunidad de adquirir mi propia música, reconozco que me encantaba la liturgia de ir a la tienda (Madrid Rock, Discoplay, Metralleta…) buscar el disco que quería, comprarlo, llegar a casa y desprecintarlo, sacar el librito donde venían las letras de las canciones con las imágenes del artista o grupo musical en cuestión… Había discos y CD’s que eran auténticas obras de arte en cuanto al diseño de sus carátulas y me hacía disfrutar como cliente de una experiencia única: escuchar la música que te gustaba y además poder visionar esas carátulas con la información del músico o músicos en cuestión.

Hoy día todo eso prácticamente ha desaparecido y ya somos pocos los que compramos CD’s, cuyos precios en algunos casos son irrisorios. El avance digital ha hecho que la experiencia del cliente sea completamente diferente: podemos tener prácticamente toda la música que queramos (iTunes, Amazon…), disponer de ella de forma inmediata, en formato digital y en algunos casos gratuita a cambio de escuchar publicidad (Spotify)

Yo mismo soy consumidor de aplicaciones como Spotify o Shazam, que te permiten no solo escuchar la música que más te gusta, hacerte tú propia lista de canciones o buscar rarezas que son complicadas de encontrar por otros medios, sino que además te permiten averiguar cuál es la canción de ese anuncio que tanto te gusta acercando tu móvil para que “escuche” la canción.

¿Y qué decir de Smule? Un auténtico karaoke digital en tu móvil que algunos casos te permite cantar junto a tu artista favorito. Mi hija pequeña se ha convertido en una auténtica fan de esta aplicación.

¿A qué hora quedamos?

Si antes querías quedar con los amigos la mejor opción era llamar a un amigo, este a otro… y así sucesivamente hasta contactar con toda la tropa y quedar todos en el mismo sitio a la hora indicada. Aprovechabas la llamada para hablar con tus amigos y de paso preguntarle si aquella chica que te gustaba iría también o si se llevaría a alguna amiga. Si alguien se retrasaba nadie se ponía nervioso, simplemente pedías otra cerveza hasta que llegase el impuntual de turno y mientras tanto hacías conversación.

Hoy día lo organizamos todo a través de WhatsApp: la fiesta de cumpleaños de mi hija la organizó mi mujer a través de los ya famosos grupos de esta aplicación. En menos de 24 hrs sabíamos cuántos niños confirmaban su asistencia, lugar y hora del evento, cuantos alérgicos había, si tenían o no tenían que ir disfrazados, si algún padre se iba a quedar a la fiesta… Fantástico, no lo voy a negar.

Por otro lado WhatsApp y demás aplicaciones de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat…) facilitan distintas experiencias dependiendo de lo que necesitamos, pero el nexo común de todas ellas es la inmediatez y la continua conexión que te permite con aquellas personas que uno quiere (y en algunos casos con las que no quiere también…)

¡Corre, corre! ¡Que nos perdemos el episodio de V!

Aquellos sábados por la tarde eran geniales: estabas jugando en la calle con tus amigos y de pronto alguien se acordaba que estaban a punto de echar por la tele el episodio de la serie de V ¡Y no te lo  podías perder! No todo el mundo tenía un vídeo Beta o VHS para grabar programas de la tele. Si te lo perdías ya no lo verías nunca más.

Aquellas reuniones en casa de tu amigo para ver una peli o una serie te permitía vivir la experiencia como espectador de ver la serie y la experiencia de compartir con tus amigos ese momento tan especial.

Hoy sin embargo tenemos muchas opciones digitales para ver series ¡qué digo! para ver cualquier serie. Opciones legales (Neflix, HBO, Orange TV, Movistar Series…) y no tan legales, a través de la TV o del móvil o tablet, en versión original o en español, verlas en el momento que se quiera…

Tenemos tanta oferta de ocio audiovisual y tantos canales distintos para poder acceder a ella que muchas veces la gente te habla de una serie “que es genial, que no puedes dejar de ver y que va por la temporada 5ª” y de la que no has oído hablar en tu vida.

Creo que la experiencia de cliente que a día de hoy nos proporciona el avance digital es inigualable: nos da la posibilidad, como nunca, de acceder a todo tipo de información sin moverte del sitio, puedes comprar prácticamente todo desde tu propio móvil, puedes escuchar la música que quieras o ver el programa de TV cuando, donde y como quieras, reservar mesa en un restaurante sin necesidad de llamar, pedir cita con el médico… Y todo eso facilita mucho la vida.

No puedo negar que las app’s , redes sociales, etc. son herramientas que nos permiten contactar con todo el mundo de forma rápida y cómoda, pero al mismo tiempo veo que esto nos está impidiendo disfrutar de otras cosas: el contacto emocional con nuestros semejantes y eso te lo puede dar momentáneamente ese vídeo que te manda tu amigo de su hijo recién nacido, pero es momentáneo, por lo que… ¿qué tal si te vas a conocer al hijo de tu amigo, te tomas una cerveza con él, le grabas una cinta de música y veis juntos aquel episodio de V que tanto os gustaba? 😉

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