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El cliente omnicanal y su ciclo de vida en el ecommerce

El ciclo de venta tradicional se basa en un modelo en el que partiendo de una aproximación (incluso física) al cliente se pasa a una fase de extracción de información vía “interrogatorio de tercer grado”, y así entrar en un proceso en el cual se le ofrece el producto adecuado a sus necesidades, rebatiendo las posibles objeciones y encaminando la decisión del cliente hacia la única escapatoria lógica: la compra. Este ciclo de venta, refinado y perfeccionado durante cientos de años, se basaba en el concepto clásico de mercado: un espacio dentro del ágora en donde por un lado estaban los vendedores, y por el otro los posibles clientes.

La realidad actual ha cambiado dramáticamente este escenario. Ya no hay un espacio cerrado, ya no hay un puñado de vendedores a un lado y un puñado de posibles clientes al otro, y la interacción proveedor – cliente sucede y se mantiene en el tiempo desde mucho antes de que ambas partes entren en contacto real, y hasta mucho después de haber cerrado la transacción. Un claro ejemplo de cómo ha evolucionado el ciclo de vida del cliente desde el modelo tradicional hasta el modelo actual es esta imagen

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¿Por qué el ciclo de vida omnicanal del cliente tomará posición de liderazgo para el ecommerce? Este es el título del artículo que encontramos en Business2comunnity y que, basándose en un reporte de la consultora Aberdeen, nos explica las razones de, por ejemplo, por qué las estrategias omnicanal de cliente tienen un 91% más de éxito de retención que el resto de estrategias de cliente. Nuevamente se pone de relevancia la importancia de la omnicanalidad, partiendo tanto desde la aproximación del comercio tradicional hacia estas estrategias, como la que también ha de hacer el mercado digital puro para acercarse a las demandas del cliente actual.

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