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Adiós al 902: implicaciones para los centros de contacto

El teléfono de atención al cliente 902 está en el punto de mira de las principales asociaciones de consumidores y todo apunta que a partir de septiembre las compañías estarán obligadas por ley a facilitar teléfonos locales o sin sobrecostes a sus clientes y al resto de usuarios. Este es el resultado del movimiento #Stop902 que ha activado a los usuarios contra los abusos en los teléfonos de atención al consumidor.

Todo se remonta a una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que establece que el coste de una llamada a un teléfono a un servicio de atención al cliente no debe exceder al de una llamada estándar. En definitiva, la sentencia declara ilegal el uso de números que impliquen un sobrecoste a los clientes, como es el caso de los 902 en España. Grandes empresas españolas ya han suprimido el prefijo 902 en sus números de atención al cliente. Este es el caso de Renfe, que ya cuenta con un teléfono local en su servicio de información y atención al viajero, después de que la Facua (Asociación de consumidores) pusiera una denuncia contra la compañía y otras 60 empresas por el uso de estos números con sobrecoste para los usuarios.

¿Qué sucederá en las empresas sin los números 902?

El fin de los 902 tiene dos implicaciones fundamentales para los centros de contacto. La primera y más evidente es el aumento de los costes derivados de las llamadas a números locales o gratuitos para los usuarios, en particular a las empresas que cuentan con un gran volumen de llamadas en sus centros de contacto. Los costes para las empresas se verán incrementados sobre todo si sustituyen el 902 por teléfonos 900 o 800, en los que la llamada es gratis para el usuario y paga quien recibe la llamada.

En segundo lugar, se espera que la desaparición de los 902 traiga consigo el aumento del número de llamadas a los centros de contacto y, por lo tanto, la necesidad de dimensionar los mismos para dar respuesta a este incremento de contactos. Los expertos explican este aumento de las llamadas por el hecho de que los 902 pudieran tener un efecto disuasorio en los consumidores a la hora de contactar con las empresas.

En este contexto, muchas empresas tienen la vista puesta en soluciones de contact center basadas en la nube que les permitan por un lado ahorrar en costes y por otro lado dimensionar fácilmente sus centros de contacto. De hecho un estudio de Research and Markets pronostica que la tecnología cloud en contact centers crecerá en torno a un 25% para 2020. No en vano, está comprobado que este tipo de soluciones permiten a las empresas  reducir costes de sus centros de contacto al tiempo que aumentan la fiabilidad, seguridad, y flexibilidad de los mismos.

Los centros de contacto en la nube tienen muchos beneficios para las empresas, muchos de ellos relacionados con el control de los costes, puesto que estos contact center no tienen gastos de actualización, las empresas no tienen que realizar una inversión inicial, únicamente pagan por consumo y los costes de manteniendo son muy reducidos.

El fin del 902 puede suponer una oportunidad para que muchas empresas den el salto definitivo a la nube y empiecen a aprovechar todos los beneficios de los contact center cloud. El cambio supondrá sin duda una mejora en la experiencia del cliente y para las empresas una mejora de su negocio a largo plazo.

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