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ActualidadAtención al clienteAutoservicioContact CenterCustomer Experience

Varios de los expertos en innovación aplicada a la gestión del cliente que escriben para innovan.do han aportado sus visiones sobre el impacto positivo de la automatización del customer service tanto para la experiencia de cliente como para la mejora de costes pero ¿realmente reducen el número de llamadas estas soluciones?

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ArtículosAtención al clienteAutoservicioCalidad y mejora continuaCustomer ExperiencePatrocinadoTransformación

Un cliente cada vez más exigente y habilidoso con la tecnología demanda herramientas de autoservicio para gestionar la relación con sus empresas proveedoras. Julio Prada, Director General de Inbenta en España, nos acerca cinco de las tecnologías de autoservicio más eficaces para mejorar la experiencia de cliente en la actualidad

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ActualidadAutoservicioCliente DigitalCustomer EngagementInteligencia ArtificialRelación con clientesTransformación

Poco a poco vemos como la automatización está siendo implantada en muchos puntos de la relación con el cliente. Los chatbots están mostrándose como una de las formas que mejor encajan con las expectativas del nuevo cliente, gracias a su versatilidad y multiples capacidades, y no sólo en la atención sino en otras ramas de la experiencia de cliente

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ActualidadAutoservicioCliente DigitalCustomer EngagementRelación con clientesTecnología

Para 2017 solamente un tercio de las interacciones entre las empresas y los clientes necesitarán la intervención de un empleado, mientras que el uso de las FAQ ha ido aumentando progresivamente hasta alcanzar datos por encima del 70% en el 2014. Esto significa que el auto-servicio es, ahora, más importante y determinante que nunca. ¿Cómo actuar frente al reto del autoservicio?

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ArtículosAutoservicioCustomer EngagementCustomer ExperienceGestión de procesosRelación con clientes

¿Cómo debe ser la relación de un cliente con su empresa para potenciar el Customer Engagement? En pocas palabras, sencilla y sin esfuerzos. Es la filosofía “No Wait no Pain”, otra de las piezas clave que sientan las bases de nuestra serie de artículos sobre el Customer Engagement y que poco a poco llega a su fin. Entra, aquí están las claves

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ArtículosAtención al clienteAutoservicioCliente DigitalPatrocinadoRelación con clientes

En la era del cliente, orientar la relación con el mismo pasa necesariamente por sus demandas. Y gran parte de esas demandas son poder gestionar por si mismo la relación en si. La estrategia debe pivotar sobre el autoservicio en un cliente cada vez más digital y autónomo, y las empresas deben encontrar las herramientas adecuadas para ello

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ActualidadRelación con clientesTransformación

La automatización de procesos y operaciones dentro del ciclo completo de la relación del cliente con las empresas, si se hace bien y con las herramientas adecuadas, puede ser una estrategia que, además de mejorar en costes y eficiencia, genere mejora de experiencia de cliente. Encontramos algunas reflexiones al respecto

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ArtículosAtención al clienteAutoservicioCliente DigitalContact CenterDestacadosMulticanalidadOmnicanalidad

A la hora de abordar una estrategia de gestionar el volumen de llamadas entrantes, ésta puede estar centrada en la rapidez a la hora de resolverlas, que suele ser el criterio clásico dentro del mundo Contact Center, o bien buscar la forma de reducir dicho volumen de raíz con distintas técnicas como las 10 que hoy nos trae Sergio Comuñas, experto en estrategia y software innovador para la gestión del cliente

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ArtículosAtención al clienteAutoservicioCliente DigitalContact CentermovilidadTransformación

La apertura oficial de WhatsApp para su uso por parte de empresas y terceros sin duda pronto tendrá un papel relevante en las relaciones entre clientes y proveedores. ¿Cómo abordar un proyecto de integración de este nuevo canal de interacción con el cliente? Jorge del Río reflexiona sobre las ventajas y riesgos que plantea el nuevo escenario, y aporta su visión para aconsejar cómo llevar a cabo la transición hacia la gestión del cliente vía WhatsApp

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ActualidadAutoservicioContact CenterInnovaciónTransformación

Estamos en los albores de una nueva revolución, la informática, en la que ésta será el reemplazo natural de muchísimas tareas que a día de hoy seguimos realizando, como ya está pasando. En el Contact Center, ya son muchas las tareas que hasta hace poco realizaban los agentes que hoy es raro que continúen haciéndolo. ¿Cuándo llegará el momento en que las máquinas dominarán la atención al cliente?

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